Как увеличить эффективность процессов?
Этот вопрос мы обсуждаем в агентстве, так как сильно фанатеем по эффективности :) А также я обсуждал это с коллегами из других агентств.
В результате я заметил интересные моменты, которые приводят к тому, что у клиентов складывается неудачный опыт работы с агентствами.
Первый момент заключается в том, что эффективность процессов измеряют именно по финансовой эффективности: сколько времени потрачено — сколько денег с этого получено. И если сократилось время на работу, и процесс стал больше приносить денег компании — это хорошо.
Но есть принципиальная ошибка. Все-таки услуги, которые мы оказываем, сложно оценить стандартными критериями. Мы не продаем услугу с конкретными характеристиками. Так что работа с таким форматом будет с высокой долей вероятности настроена на краткосрочную перспективу.
А в работе на постоянной основе важнее показатель LTV: как давно ведется работа с клиентом, сколько денег клиент приносит агентству. Поэтому если агентство стало зарабатывать с клиентом на 10000 меньше по чеку, но вместо года сотрудничество продлилось на два года — суммарно этот клиент начал приносить денег больше.
И второй момент: при оптимизации по финансовой эффективности, легко потерять в качестве услуг. Урезая моменты, которые кажутся не столь критичными, спустя время может оказаться, что услуга из классной скатилась в потоковый формат работы. Причем произойдет это незаметно для самого агентства 🤷♂️ И клиент будет потихоньку терять ту пользу, которую мог бы получать.
Оценка эффективности с финансовой точки зрения хороша, когда агентство идет в рост: добавили час работы — а клиенты готовы оплачивать его выше, чем обычно. Но пытаться что-то сокращать может быть опасно.
